"Všechno rozbité, špinavé, všeho nedostatek, chyběly základní hygienické potřeby. V jídelně, kam jsme chodili pro jídlo, to snad nemohlo splňovat žádnou hygienickou normu. Podlaha byla neustále špinavá, mokrá, chyběly talíře, příbory, sklenice, nebylo si kam sednout, malá kapacita stolů a výběr jídel - katastrofální, vše bylo tvrdé, nedovařené."
"Nejhorší na tom ale byly děti. Ty měly neustále hlad, protože jim z jídelního lístku nebylo co nabídnout," dodala Markéta.
Delegát: Zvolili jste špatné datum dovolené
Nejen Markéta, ale i ostatní účastníci se rozhodli situaci řešit s delegátem.
„Oznámila nám však pouze to, že jsme vybrali špatný termín dovolené,“ vzpomíná Markéta. Všichni nespokojení klienti proto souhlasili a napsali hromadnou stížnost cestovní kanceláři.
Cestovní kancelář však informovala klienty, že neporušila žádné zákonné povinnosti, cestovní smlouvu ani smluvní podmínky, a proto považovala stížnost za neopodstatněnou.
Pokud jde o výběr jídla, cestovní kancelář například argumentovala, že informace uvedené ve smlouvě poukazovaly na to, že různé země mají různé stravovací zvyklosti. Stejný argument použila i v reakci na stížnost ohledně nevhodného počtu hvězdiček. Markéta však odmítla postoj cestovní kanceláře akceptovat a obrátila se na advokáta.
Právník: Cestovní kancelář nemůže říkat, že „se to může stát“.
„Nejprve je třeba uvést, že cestovní kancelář se nemůže zbavit veškeré odpovědnosti tím, že do svých obchodních podmínek napíše, že „se to může stát“. Cestovní kancelář odpovídá za své subdodavatele a nesplnění služeb, které klienti očekávají s ohledem na kategorii hotelu, nelze jednoduše přičítat kulturním rozdílům a přímořskému podnebí,“ komentuje právník Petr Novák z Vašenároky.cz a dodává: Bez ohledu na to, že podle cestovní kanceláře byli klienti před odjezdem informováni o téměř všech nedostatcích, nelze tento argument přijmout a považovat za řešení situace.“
Celý případ skončil u soudu, protože cestovní kancelář stále popírala svou odpovědnost. Soudní řízení skončilo mimosoudním vyrovnáním a Markéta dostala zpět více než 22 % ceny zájezdu, což bylo 10 000 českých korun (asi 390 eur).
Na co si můžete stěžovat?
V zásadě si můžete stěžovat na cokoli, co vám cestovní kancelář slíbila, ale nesplnila. Může se jednat například o nevhodné ubytování, špatnou hygienu, nekvalitní stravu nebo neúplné služby. Na co si tedy můžete stěžovat?
UBYTOVÁNÍ
jiný hotel než byl slíben
hotel s nižším počtem hvězdiček
jiný typ pokoje (dvoulůžkový pokoj místo apartmánu)
chybějící bazén, pokud byl slíben
chybějící balkon s výhledem na moře, pokud byla slíbena
nefunkční klimatizace
příliš malé pokoje
nevhodné vybavení
špinavá nebo nepřístupná pláž
nepříjemné okolí (výhled na popelnice)
HYGIENA
plíseň a špína
hmyz v pokoji
hluk ve dne i v noci
JÍDLO
zkažené nebo nevyhovující jídlo
jiný typ stravování (plná penze místo all inclusive)
SLUŽBY
Nedostatečný nebo žádný úklid
Chybějící zábavní program, pokud byl slíben
Neuspokojivé nebo žádné reprezentativní služby
Zkrácení dovolené
K uplatnění nároku z důvodu výše uvedených vad je však nutné předložit dostatečné důkazy!
